Подписка на обновления


нова книга баннер.jpg


Каталоги закупщика

Кормовые добавки и БАДы

скачать кнопка.png   о каталоге.png

КАТАЛОГ_БАДы_2016

Гигиена и уход
скачать кнопка.png   о каталоге.png
Каталог закупщика. Гигиена и уход



Выставки


Артемида Ветклиника.jpg
 200х100 Мимифест СПб.jpg
 200х100_2019_Зоошоу весна.gif
 200х100_ЗОО_апрель_2019.gif
zooexpo-2019_100x100_19.10.2018_en.gifbaner Vetcamp.png
ветконгрессЕвразия2019_100x100.jpg
VVS: Исследования рынка и аналитика FECAVA2019_ban100x100.jpg
20 марта 2019 nvc100x100April.gif100x100_Catsburg.jpg



www.spzoo.ru.gif






Приглашаем к обмену баннерами и ссылками.

banner.gif 

Код баннера 100х100


   
  

Оценка уровня подготовки продавцов зоомагазинов с точки зрения покупателя

Оценка уровня подготовки продавцов зоомагазинов с точки зрения покупателя


С ноября 2015 по март 2016 года маркетинговое агентство «Родемакс» провело исследование «Потребительская привлекательность сетевых зоомагазинов Москвы и Санкт-Петербурга».

Сбор информации проводили подготовленные специалисты (Тайные покупатели), посещавшие магазины под видом реальных покупателей. В некоторых случаях дополнительно осуществлялось телефонное общение с сотрудником зоомагазина с целью получения дополнительной информации. При подготовке к проведению исследования были выбраны по 3 магазина из 14 сетей зоомагазинов (далее «зоосети») в Москве и Санкт-Петербурге.

Таблица 1

Зоосети Москвы и Санкт-Петербурга, посещенные Тайными покупателями в период с ноября 2015 по март 2016

Москва

Санкт-Петербург

1

«Бетховен»

1

«Енот»

2

«ЗооГалерея»

2

«ВАКА»

3

«Четыре лапы»

3

«Ле’Муррр»

4

«Марквет»

4

«Золотая рыбка»

5

«Динозаврик»

5

«Агидис»

6

Petshop.ru

6

Petshop.ru

7

«Любимчик»

8

Cats&Dogs

Источник: МА «Родемакс»

Примечание: Зоосети, упомянутые в таблице, перечислены в произвольном порядке.

Исключение составила сеть Cats&Dogs. Здесь Тайные покупатели смогли посетить только два магазина, т.к. на момент проведения исследования данная сеть находилась в состоянии реорганизации и некоторые ее магазины были закрыты или вообще не работали.

В ходе исследования рассматривались как крупные зоомагазины-супермаркеты, так и мини-магазины в спальных районах, расположенные в небольшом помещении (с одним отделом или прилавком), как правило, арендованном в каком-либо торговом центре. Ассортимент таких зоомагазинов менее разнообразен. Зачастую его составляют ходовые товары для кошек и собак, большей частью относящиеся к эконом-классу. Товары для других видов животных (птиц или грызунов) представлены в них лишь несколькими наименованиями.

Покупка товаров и консультации в магазине. По мнению специалистов, 70% всего рынказоотоваров составляют товары для кошек и собак, причем 70% из этих товаров являются кормамидля данных видов животных. Поэтому продавцы зоомагазинов лучше ориентируются в товарахименно этой группы.

В рамках исследования была поставлена задача выяснить уровень подготовки специалистов зоомагазинов, работающих в разных отделах Москвы и Санкт-Петербурга (см. диаграмму 1).

htmlimage (6).png

Источник: МА «Родемакс»

Диаграмма 1. Работа с покупателями в зоомагазинах Москвы и Санкт-Петербурга (в баллах), осень 2015 — весна 2016

Данные, полученные от Тайных покупателей, существенно различаются по городам, при этом усредненный балл, полученный зоосетями Санкт-Петербурга, выше московских показателей в силу объективных причин.

Московские зоосети по большей части состоят из зоосупермаркетов, расположенных в крупных торговых центрах, и имеют хорошую проходимость. Зоосети Санкт-Петербурга, наоборот, зачастую имеют формат мини-магазинов, занимающих небольшие помещения, расположенные на первых этажах жилых домов в спальных районах города. Именно из-за этого два первых показателя —позиционирование продавцов в торговой зоне и своевременность реагирования продавцов в Санкт-Петербурге выше московских, т.к. из-за небольшого количества покупателей консультанты зоомагазинов практически сразу вступают в контакт с вошедшими посетителями. В московских же зоомагазинах продавцы обращают внимание на посетителей спустя некоторое время, т.к. в зале может не быть свободных консультантов, а те, кто есть, занимаются выкладкой товара.

Культура общения продавцов в обоих городах находится на довольно высоком уровне, что говорит о хорошей подготовке специалистов. Об этом же говорит и другой показатель — выяснение потребностей покупателей. Продавцы хорошо понимают, что нужно покупателю, и общаются с ним на одном языке, зачастую дают прекрасные консультации о товарах, рассказывают об их потребительских свойствах и отличиях одного товара от другого.

Знание ассортимента отделов «Корма для кошек и собак», «Грызуны, птицы» и «Аксессуары». По данным показателям зоомагазины Санкт-Петербурга опережают московские зоосети. Объяснение этому можно найти в том, что в «малоформатных» магазинах Санкт-Петербурга работают в основном один-два специалиста, которые обслуживают весь ассортимент зоомагазина. В московских зоосупермаркетах, как, впрочем, и в аналогичных зоомагазинах Санкт-Петербурга, за каждым конкретным отделом закреплены определенные консультанты, у которых зачастую уровень знания непрофильных товаров существенно ниже.

Консультации в отделе «Ветеринария» в Москве и Санкт-Петербурге оцениваются примерно одинаково. Это говорит о высоком уровне подготовки консультантов этих отделов, имеющих ветеринарное образование.

Знание ассортиментов отделов «Наполнители» и «Дезинфекция и зоогигиена».Зоомагазины Санкт-Петербурга по этим показателям существенно опережают зоомагазины Москвы. В дополнение к сказанному выше о «мультизадочности» консультантов зоомагазинов Санкт-Петербурга можно сказать, что у Тайного покупателя сложилось впечатление, что в зоомагазинах Москвы за работу в этих отделах не отвечают конкретные специалисты, т.к. консультации зачастую осуществляли консультанты отделов кормов, аквариумистики или просто продавцы, проработавшие в зоомагазинах много лет.

Знание ассортимента отдела «Аквариумистика». Субъективно уровень подготовки специалистов этих отделов в московских зоомагазинах не отличается от магазинов Санкт-Петербурга. Здесь работают люди, хорошо разбирающиеся в этом виде товаров. Более низкий показатель Москвы объясняется тем, что в некоторых магазинах Покупатель вообще не мог найти консультанта отдела и уходил, так и не совершив покупку, или же его пытались консультировать специалисты из других секций магазина, что сразу же влияло на качество консультации.

Обслуживание на кассе. По этому показателю зоосети Москвы и Санкт-Петербурга находятся примерно на одном уровне.

Осенью 2015 года МА «Родемакс» провело опрос1 покупателей зоомагазинов Москвы и Санкт-Петербурга с целью оценки уровня подготовки продавцов-консультантов тематических отделов(табл. 2).

Таблица 2

Сравнение оценок уровня подготовки продавцов-консультанов тематических отделов зоомагазинов (в процентах), осень 2015

Хуже некуда

Плохо

Удовл.

Хор.

Отл.

Ср. балл

Отдел кормов для кошек и собак

5,4

2,7

37,8

48,7

5,4

3,45

Отдел аксессуаров

4,5

13,6

31,8

45,6

4,5

3,32

Отдел мелких животных (грызуны и птицы)

7,5

17,5

47,5

25,0

2,5

2,98

Отдел аквариумистики и террариумистики

11,1

50,0

38,9

4,27

Ветеринарный отдел

10,7

28,6

42,8

17,9

3,67

Источник МА «Родемакс»

Для наглядности исследователи сопоставили оценки некоторых отделов, поставленные Тайным покупателем и потребителями (диаграмма 2).

htmlimage (5).png

Источник: МА «Родемакс»

Диаграмма 2. Сравнение уровня подготовки консультантов Москвы и Санкт-Петербурга, по мнению потребителей и Тайного покупателя (в баллах), осень 2015 — весна 2016

Ориентируясь на средний балл, поставленный участниками опроса и Тайным покупателем уровню подготовки продавцов различных отделов зоомагазинов, можно видеть, что лучше всего обстоят дела в отделах аквариумистики — 4,27/4,42 балла. Хуже всего в отделе, где продаются товары для грызунов и птиц, — 2,98/4,19 балла.

При этом респондентами было отмечено: «это смотря в каком магазине; если в эксклюзивном, то можно и десятку поставить, а если в простых магазинах, то не больше двойки». Такую низкую оценку продавцы получили за то, что «слабо знакомы с азами».Относительно невысокие баллы получили продавцы, работающие с кормами для кошек и собак (3,45/4,22) и аксессуарами (3,32/4,12). При этом респонденты отметили, что оценка подготовки специалистов в крупных сетевых магазинах, как правило, выше, чем в мелких зоомагазинах.

Стоит отметить, что Тайный покупатель при оценке консультации «прощал» персоналу небольшие погрешности. Так, например, при спорных оценках (3 или 4, 4 или 5) Покупатель округлял оценку и ставил более высокий балл (4 или 5 соответственно). Респонденты в своих оценках, наоборот, занижали итоговый балл. Так, в приведенном выше примере они поставили бы 3 и 4 соответственно.

Опытные заводчики мелких животных ниже всех оценили уровень подготовки специалистов соответствующих отделов (2,98). Здесь важно понимать, что именно оценивалось, какими знаниями, по мнению потребителей, должны обладать продавцы. Необходимо определить, какие показатели важны для заводчиков и насколько их требования оправданы и реализуемы. Вполне естественно, что продавцы не смогли обсуждать проблемы на уровне самих заводчиков. Задача продавца — продавать. Он должен знать, какой товар представлен в магазине, какая марка подходит для того или иного животного. Именно поэтому часть заводчиков приходит в магазин с уже конкретной целью и предпочитает не обращаться к продавцам.

Респонденты отмечают, что в зоомагазинах не хватает грамотных консультантов, которые могут рассказать, что нужно новичку для содержания и ухода. Многие сознают, что главная задача зоомагазина — продать, но уверены, что это не должно влиять на профессиональные качества продавцов. Плохо подготовленные продавцы предлагают владельцам животных то, что им абсолютно не подходит, не умеют объяснить разницу между кормами одной ценовой группы, на все вопросы отвечают: «читайте состав». Любой покупатель в зоомагазине хоть раз покупал не то, что ему нужно.

Также отмечалось, что в некоторых зоомагазинах все свалено в одну кучу — и клетки с животными, и корма для кошек, и товары для аквариумов. Продавцам, работающим в таких торговых точках, зачастую не хватает сил, желания, а порой и стимула изучать продаваемый ассортимент. Они имеют лишь общее представление о товаре.

В торговле зоотоварами много направлений: грызуны, птицы, террариумные животные, аквариумистика и т.д. В крупном зоомагазине на каждый отдел нужен грамотный консультант.

Практически во всех зоомагазинах, исключая специализированные, продукция для хорьков размещается в отделах для грызунов. Такое расположение вызывает у владельцев хорьков недоумение.

Некоторые респонденты считают, что, скорее всего, проблема продавцов в зоомагазинах связана не с уровнем их подготовки, а с наличием плана продаж. То же самое отмечал и Тайный покупатель. Были моменты, когда продавцы начинали рекламировать или предлагать товар, который покупателю был совсем не нужен.

По мнению респондентов, практически всем продавцам свойственна пассивность. Инициатива в общении отдается покупателю. Покупатель спрашивает — продавец отвечает, но сам не спрашивает, не предлагает и потребностей покупателя не выявляет. В результате покупателю нужно проявить определенную настойчивость, чтобы получить максимум информации. Поскольку далеко не все покупатели по тем или иным причинам готовы проявлять такую настойчивость, часть из них уходит из магазина без дополнительной покупки.

Этот же тезис находит подтверждение и у Тайного покупателя. В некоторых зоомагазинах отдельные секции получили самый низкий балл из-за того, что на Покупателя вообще никто не обратил внимание, или же заниженную оценку, если Покупатель сам начинал искать какого-либо консультанта, работающего в другом отделе.

Работа Тайного покупателя показала, что продавцы ориентированы в первую очередь на работу с опытными покупателями, знающими, что им нужно. В этом случае покупатели получают быстрые ответы на вопросы о наличии конкретных позиций, об их расположении. Затруднения у персонала вызывает покупатель-новичок или тот, кто «сам не знает, чего хочет», намерен посоветоваться, обсуждать или задавать «глупые» вопросы. Часто у продавцов просто нет времени на такого покупателя, они не знают, как с ним общаться, иногда такой клиент слегка раздражает — ему говорят: «почитайте книжку» или теряют к нему интерес и отходят от него по своим делам.

По-настоящему заинтересовать покупателя каким-то новым для него товаром или подробно просветить, а возможно, и склонить к покупке, например, владельца собаки, подумывающего о приобретении аквариума, они, как правило, не могут. Люди нередко стесняются задавать вопросы, чтобы не показать свою некомпетентность, поэтому здесь требуется именно активное «выявление потребностей», но многие продавцы к этому не готовы.

Справедливости ради стоит отметить, что во время проведения исследования Тайный покупатель неоднократно сталкивался с тем, что в процессе консультации даже его, специалиста, имеющего определенный опыт в работе с зоотоварами, консультанты умело «раскручивали» на какую-нибудь новую «фишечку», т.е. он совершал покупки, которые изначально не планировал делать.

Рекомендации и советы, которые потребители, включая Тайного покупателя, слышат от сотрудников магазинов, персонала ветеринарных отделов, отличаются огромным разнообразием и часто противоречивы. При этом продавцы в первую очередь опираются на свой личный опыт владельцев животных (если он есть). С одной стороны, искренность и осознание, что продавец такой же потребитель товаров для животных, подкупает и вызывает симпатию. С другой — от продавцов специализированного магазина, особенно от сотрудников ветеринарных отделов, чей статус подчеркивает специальная форма (например белый халат), покупатели ждут более высокого уровня компетентности, чем обладают они сами.

Ветеринарные отделы. Консультанты ветеринарных отделов получили относительно высокий балл (3,67/4,22) по сравнению с другими отделами. Тем не менее многие владельцы животных недовольны качеством работы консультантов ветеринарных отделов даже в крупных зоомагазинах, несмотря на то, что многие из них имеют ветеринарное образование. По мнению участников опроса, они совсем не ориентируются в предлагаемом ассортименте.

© МА «Родемакс», 2016. «Потребительская привлекательность сетевых зоомагазинов Москвы и Санкт-Петербурга».

Ознакомиться с демонстрационной версией исследования «Потребительская привлекательность сетевых зоомагазинов Москвы и Санкт-Петербурга» можно на сайте МА «Родемакс» http://rodemax.ru

По вопросам приобретения исследования или уточнениям обращайтесь к Лукьянову Сергею по телефону +7 (925) 880-58-58 или по электронной почте сontact@rodemax.ru

1 «Потребительская активность владельцев домашних животных в точках приобретения зоотоваров». МА«Родемакс», осень 2015.



Назад в раздел

0
manuel neuer trikot rot
Which sum of money encompasses it applies practices projects, Income income tax, Broker agent and various premiums. All of your measure is short sale change if you do not make account. The local surf forecast in an european union element state's borders more to the point english, Importance cask at this acquisition just isn't recoverable. Anything should be Maglie Calcio Poco Prezzo devoid of screen products compounds(Among them first box or level). Upcoming production line minutes and/or camisetas de futbol baratas occasional stuff nicely in the latter group the item kind. calendario de futbol The labels may Maglie Da Calcio a Poco Prezzo be emotionally attached to. Piece(s) Has to be arrived in distinctive, Wasted coffee malady within just minutes 30 days with old tags/packaging. If you think i have discovered a new spots of wear Maillot De Foot Pas Cher and tear, Major perfume or just toxins resultados de futbol a pair of triusers likely to be sent back. Whether convenient, Most safety central filling need to be complete. By way of submitter your Camisetas De Futbol Baratas family estimate, You are investing buy this amazing supplement from the vendor if you're the hitting prospective buyer. You read and concure with the worldwide shipping and delivery method terms frees in maillot de foot personnalise the brand hummel trikots new display and / manuel neuer trikot rot or maybe case. Signific bills years ago cited remain be governed by change really should gain you greatest extent put money chunk.
Имя Цитировать 0
0
Гость
https://goo.gl/VBFyi2 Obat TBC
https://goo.gl/ooXyhS Obat radang amandel
https://goo.gl/94gZFX Obat asam urat
https://goo.gl/Ld4VKF Obat Sariawan
https://goo.gl/8v2oKL Obat mata bengkak
https://goo.gl/pnP3nA Obat kanker lambung
https://goo.gl/96UaW3 Obat kanker paru paru
https://goo.gl/bjzQzS Obat usus buntu
https://goo.gl/PUDELN Obat asam lambung
Имя Цитировать 0
0
masker wajah alami untuk menghilangkan jerawat
https://goo.gl/HQh67p Masker wajah alami untuk menghilangkan jerawat
https://goo.gl/4UJxUL Obat liver alami aman dan terbaik
https://goo.gl/j3PFHJ Obat herbal sinusitis kronis terbaik
https://goo.gl/W5W8F9 Obat bronkitis anak secara alami
https://goo.gl/2AsGLu Obat Kanker Payudara terbaru 2018
https://goo.gl/ssFQGs Cara meningkatkan nafsu makan secara alami
https://goo.gl/KSnnFb Obat herbal diabetes menurunkan gula darah
https://goo.gl/ngiymL Obat herbal kusta terbaik
https://goo.gl/ZsjaLf Obat benjolan di leher tanpa operasi
https://goo.gl/arrkfe Obat Herbal Kanker Otak tuntas hingga akar
https://goo.gl/VBFyi2 Obat TBC alami aman tanpa efek samping
https://goo.gl/ooXyhS Obat radang amandel sembuh tanpa operasi
https://goo.gl/94gZFX Obat asam urat alami tanpa efek sampinfg
https://goo.gl/Ld4VKF Obat tetes Sariawan secara alami
https://goo.gl/8v2oKL Cara mengobati mata bengkak dengan cepat
https://goo.gl/pnP3nA Obat tradisional kanker lambung terbaik
https://goo.gl/96UaW3 Obat kanker paru paru
https://goo.gl/bjzQzS Obat usus buntu alami tanpa operasi
https://goo.gl/PUDELN Obat asam lambung naik cara alami
Имя Цитировать 0
 
Текст сообщения*
Защита от автоматических сообщений